Reviews

Enquêtes, vragenlijsten en reviews. 'Wilt u uw mening over ons delen', 'Help ons onze dienstverlening te verbeteren, deel uw mening', 'Bent u tevreden met onze service? laat het ons weten!' zijn slechts enkele voorbeelden van teksten in mails die iedereen geregeld toegestuurd krijgt. En zeg eens eerlijk: zit jij erop te wachten? 

'De service was prima, laat me met rust' zul je denken en ik geef je geen ongelijk. Maar wat als de service of het product echt niet oké was. Kruip je dan wel in de pen om andere potentiele consumenten te behoeden van dezelfde fout? Wil je dan wel dat het bedrijf weet dat je niet blij bent?

Zorgverzekeraars willen ons al jaren verplichten om iedere cliënt, automatisch een digitale enquête toe te sturen waarvan ze ons ook verplichten om een minimale respons (hoe dan!?) te behalen. Als dat niet lukt, volgen er consequenties voor onze contractering. Echter hebben we ook te maken met mensen die helemaal geen digitale enquête in kunnen vullen vanwege hun leeftijd, handicap of beperkingen om te werken met een computer of telefoon. 

Uit onderzoek van marketingfacts.nl deelt slechts 1 op de 5 vrouwen en 1 op de 4 mannen hun negatieve feedback om het bedrijf terug te pakken op hun falende service of product. De rest van de mensen laat hun review achter met als reden: anderen helpen om betere aankoopkeuzes te maken. 88% van de mensen die een negatieve review achterlaten wil dat het probleem opgelost wordt waar 84% een directe reactie verwacht met daarin een aanbod om hun geld terug te krijgen of een vervangend product. 2 op de 5 consumenten is bereid hun negatieve review om te zetten naar een positieve als het bedrijf hun reactie afdoende afhandelt, wat dus vaak gepaard gaat met compensatie, een vervangend product en een openbaar excuus. 

Het mag duidelijk zijn dat veel bedrijven niet zitten te wachten op negatieve reviews omdat dit hun reputatie of verkoopcijfers schaadt. Helaas krijgen wij als praktijk ook af en toe te maken met een negatieve review, waarbij iemand niet tevreden is met de communicatie, dienstverlening of iets anders. Men kruipt dan makkelijk in de pen om hun ervaring te delen en zoals de onderzoeken aantonen, wil men het liefst een compensatie, openbaar excuus en oplossing voor het probleem. Echter hebben wij geen vervangend product of mogelijkheid tot financiele compensatie omdat we niet werken volgens het no-cure, no-pay principe. Er wordt veel tijd in de behandeltrajecten gestoken en we kunnen helaas geen vrijwilligerswerk uitvoeren om de deuren open te houden.

Hoewel we als praktijk altijd ontzettend ons best doen om goed en duidelijk te communiceren, het behandelplan af te stemmen op wat iemand nodig heeft en alles daarom heen zo snel en keurig mogelijk te regelen, ontsnappen we helaas niet altijd aan een ontevreden cliënt. We hebben te maken met collega's die ziek worden, casussen die overgenomen en waarbij de overdracht niet altijd perfect verloopt maar ook met verwachtingen van mensen die naast onze cliënt staan die we niet kunnen waarmaken om wat voor reden dan ook. Dat is erg lastig aangezien de communicatie dan wellicht niet altijd tot bij die persoon komt en daarnaast hebben we te maken met privacywetten die de privacy van onze cliënten garandeert. 

Niet alle feedback die we lezen in de enkele negatieve review klopt en dat is heel frustrerend voor ons, omdat we zo ons best doen. Echter is het wel de waarheid van de cliënt (of diens systeem) en moeten we daar iets mee. Soms helpt het om contact op te nemen en de situatie door te nemen om duidelijkheid te verschaffen... maar soms is daar vanuit de andere kant totaal geen behoefte aan. Hoe dan ook willen we het liefst alleen maar tevreden en blije mensen en als dat even niet het geval is willen we dat oplossen. 

Om die reden zijn we altijd heel erg blij als cliënten hun positieve ervaringen delen. Zo komt het beeld dat geschetst wordt weer een beetje in balans en zo'n compliment maakt toch weer je dag :)

Liefs, de hypermobiele ergo